IT運維 | IT運維的標準化

2020-06-05 20:53 作者：admin

 
IT運維服務組織是由若干個個體成員組成的，他們在服務意識和服務能力上有著較大的差異，這必然會導致服務質量的參差不齊。解決這一問題的唯一辦法就是開展IT運維服務的標準化。IT運維服務標準化不僅能解決服務質量的穩定性問題，它還是快速提升組織服務能力的重要手段。由于具有組織繼承性，所以它也是運維組織化的重要保證。那么如何去實現IT運維服務的標準化呢？ 首先，我們要對IT運維服務流程進行梳理。所謂IT運維服務流程，就是將一項服務工作分成若干個可執行的環節（任務分解），并將這些環節按照時間順序進行排列，由不同角色的人去執行，形成一個固定的服務程序，這個程序就叫做服務流程。服務流程使組織成員在工作協作中有了共同遵守的秩序，同時也便于對各個服務環節加以規范與控制，從而達到提高服務質量的目的。一般來說，服務流程越細致則服務結果的確定性也就越高，服務質量也就更有保障。但是復雜的服務流程會導致工作效率的降低，從而提高了服務成本。所以科學的服務流程應該是在服務質量和服務效率之間進行合理平衡。科學的服務流程可能會降低個體成員的工作效率，但它一定要有利于提升組織的運行效率，更重要的是它要能確保最終服務輸出的質量。服務流程確定后，對每個服務環節的操作方法也需要進一步加以規范，以保證服務質量。這就是所謂的“服務規范”。“服務流程”和“服務規范”組成了我們的“服務工作標準”。服務標準是強制性的，每個組織成員都應該嚴格遵照執行，只有這樣才能確保我們提供的服務是一致的，服務質量是可信賴的。
為了確保服務標準在實際工作中得到不折不扣地貫徹執行，我們還需要建立相應的KPI（關鍵性指標），用以衡量服務標準的履行程度。之所以稱之為“關鍵性指標”，是因為考核指標與IT運維服務流程一樣，如果過于簡略則不能保證服務的質量，如果過于復雜則會導致服務成本過高。所以使用一些“關鍵性指標”來監控服務標準的執行情況。服務組織用KPI來監測服務標準的執行情況，實際上也就是對服務質量的監控。我們需要設計出一套有效的方法，對服務質量進行持續監測，并針對監測中發現的問題加以改進，確保服務質量的穩定。除了《服務流程》和《服務規范》的相關文檔外，我們還可以針對不同類型的服務或者崗位，編制相應的《服務工作手冊》與《服務技術手冊》，讓服務標準更加具有針對性，更加易于落地。在實際工作中，我們需要更加多樣化的服務標準的載體。
服務標準是需要人去遵守與執行的，所以必須要組織相關人員進行嚴格培訓。有條件的話還應該進行反復訓練，使我們養成符合服務標準要求的工作習慣。這就是IT運維服務的標準化過程，它是衡量一個服務提供商是否專業的關鍵性指標。
 
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